ウィズコロナを生き抜くために飲食・接客業がやっておきたい事とは

緊急事態宣言が解除され、都道府県をまたいだ移動ができるようになってきましたが、関東圏では新型コロナウイルス(以下、コロナとする)感染者が増え続けています。現状、接客業がウィズコロナを生き抜くためには、オンラインでデジタルと既存店舗をいかに融合させるかが求められます。いわゆる「第二波」が恐れられている今、この度のコロナ自粛期間で学んだことを、今後10年後以降でまた起きる可能性が指摘されるパンデミックに備えるためにも、飲食・接客業ができる売上対策はどのようなことがあるのか。まとめておきたいと思います。

特別なことはなにもしない。「当たり前」のことを当たり前にやる。

コロナウイルスの感染が世界的に拡大し、日本でも猛威をふるい始めた2020年3月頃、日本多くの地域でマスクが品切れになりました。マスクをしたくてもできない人が増える中、マスクをせずに接客をする従業員にクレームをつける顧客が散見されると話題になりました。接客業においてご来店のお客様とコミュニケーションを取る場合、相手の顔(特に目や口)から情報を読み取ることが重要と言われており、お互いマスクをしていると相手の気持ちを読み取りづらくなってしまいます。そのため、コロナ蔓延以前には、マスク着用による接客を禁止する企業があったほどでした。

この度コロナ感染拡大により、マスク着用が有効なコロナ予防策として政府が拡散したことにより、接客を必要とする大手企業がマスク着用による接客を認め、現在ではサービスの現場でマスク着用での接客が一般化されました。

このような状況下で今後、接客を必要とする企業が求められることは決して特別なことではありません。コロナ感染予防として行ってきた当たり前の日常的な予防対策である「手洗い、うがい、マスク着用」を引き続き行っていくことです。実にシンプルですが、これらを徹底することを忘れてはいけません。当たり前のことを、当たり前にやりましょう。

 

「コロナ後」はやってこないかもしれない。

コロナの感染拡大中から「ウィズコロナ」や「アフターコロナ」という言葉を頻繁に耳にします。しかし現状、ワクチンが完成されていない中コロナの終えんはなかなかイメージできない状況にあります。日本も自粛期間を経て一度落ち着いたように見えた感染拡大でしたが、自粛解除によって「第二波」と呼ばれる感染拡大の時期を迎えており、「アフターコロナ」はいつにやって来るのか、正直見えないままです。

そこで考えるべきは、「ウィズコロナ」ということになります。

緊急事態宣言により、飲食店、アパレルブランド、レジャー、旅行関連など接客業の売り上げが酷い所では9割以上も激減。営業してもソーシャルディスタンスを保つ必要があるため、来店客の定員を減らすことを余儀なくされ通常の売上をキープするのは至難の業。そんな中で、柔軟に対応できず閉店に追い込まれた接客業も多くあったようです。一方、コロナの苦境の中何とか経営を維持できた企業もあります。どんなことをして生き延びたのかを少し挙げてみたいと思います。

 

これまでの積み重ねを最大限に活用し、今までにない価値を生み出す。

コロナ前後で大きく変わったことは、オンライン化が急速に進んだことです。来店客を見込めない現状で、いかに既存の店舗とオンラインを組み合わせるかがこれからの時代を生き抜くポイントになりました。

既存店舗をECサイト運営でオンライン化して対応したところが多くありましたが、商品によっては実際に手にとってみなければならないものはたくさんありますし、お店によってはWebサイトなどを用意しておらず、ゼロから作らなければならないためその手間がかけられず諦めるお店もあったようです。

京都にある江戸中期からの老舗御菓子司「鍵善良房」では、地元の人たちが積極的にお店を利用しオンラインでの発送サービスを利用することで救われたそう。これまで長らく続く地元顧客との付き合いが功を奏しコロナの苦境を乗り越えたそうです。実際はそうはいかないお店も多い。そうなると、経営者はこれまで顧客とどんな関係を築き、今自社商品でどこまで何ができるのか、冷静に見極めなければなりません。「今までにない価値」とは何なのか?自社商品に消費者に喜んでもらえるオリジナリティを加え企業の心を伝える。どれだけ消費者の目線で自社の商品をアレンジできるか。これが企業やお店がこれからの時代を生き残っていくことになるのではないでしょうか。

 

飲食店が生き残っていくためにすべきこと

では、飲食店にスポットをあててみましょう。今回コロナの影響を一番受けたのは、飲食業といっても過言ではありません。「ロイヤルホスト」や「和民」など、チェーン店も規模縮小をせざるを得なくなった企業も少なくありません。飲食業界でこれからのウィズコロナ時代を生き残っていくためにすべきことはどんなことでしょうか。

お店の中には普段持ち帰りをできないものもテイクアウトとして提供しており、食べられることが貴重であると感じられることが多いようです。

 

テイクアウト(持ち帰り)

外出自粛期間中は、店舗内に行って食べることも自粛していた人が殆ど。そのため飲食店ではテイクアウトに対応することで売り上げ維持を試みる店舗が多かったようです。テイクアウトメニューは普段お店で出している人気メニューだったり、テイクアウトで出していなかったメニューをお弁当にしたり、またテイクアウト用に特別メニューを作ったりと各店舗試行錯誤して販売しており、現在もこれを続けている飲食店もあるようです。

 

デリバリーサービス

今回のコロナ禍で多くの飲食店がデリバリーサービスを始めました。居酒屋がランチメニューをお弁当にして配達したり、UberEats(ウーバーイーツ)、出前館、DiDiなどに登録を行って売上維持のための対策を行いました。コロナ禍の数カ月で、デリバリー登録する店舗と、それを利用する顧客が増えて行きました。ですが、デリバリーサービスを有効活用していかなくては売上維持をできない状況であったということではないかと思います。ここで稼げていた飲食店はデリバリーメニューにも、普段家で食べられないものや、デリバリー限定のお得なメニューなどを開発して計画して実行できるかどうかが明暗を分けたと言っても良いでしょう。店舗に行って美味しかったメニューを家で食べられる。これは、外食を控えてストレスを感じている人にとっては嬉しいことだったようで、価格が割高であってもある程度需要あったようです。

 

レシピを公開する

ホテルのレストランの高級店のシェフは、自粛期間中に家で作れるレストランの味を提供しようと期間限定でレシピ公開に踏み切りました。

ホテルの公開レシピをまとめてみた

自粛期間中は自炊が増えて毎日メニューを考えるのが大変という人に、本格的なレシピを提供して家でホテルの味を楽しんでもらい、ホテルのイメージアップや宣伝に役立てていました。

今回挙げた3つの方法はそれぞれ現状の売上維持だけでなく、コロナ終息後も今後のメニュー開発、店のイメージアップ、リピーターの獲得などのメリットが見込めます。そのため飲食店は挙げた3つの方法をやらない手はないというのが今回で明らかになったのではないでしょうか。

 

まとめ

ここまで、ウィズコロナ時代の接客業(特に飲食業)について考えてきました。以下、内容を簡単にまとめておきましょう。

・「当たり前」のことを当たり前に継続する。

何か新しい対策を考えてやるよりも、今までに行ってきた対策を徹底するようにしましょう。手洗い、うがい消毒、マスクをつける、を行うようにすることは基本です。飲食業としては怠ることは許されません。

・アフターコロナは考えずウィズコロナで考える。

これからのコロナとの付き合い方は、何か新しいことを考えるよりも今までのこと(当たり前のことを当たり前にすること)が重要になります。

・今までにない価値を生み出そう

オンライン化をうまく活用して、各店舗や企業で今までにない価値を生み出すことが、これからの飲食業界に求められます。出前の経験をしていないところは挑戦してみたり、居酒屋はランチ営業をしてみたりするなど、新しいことに挑んでいくことが必要です。最終的には売り上げをあげて、お客様との関係をしっかりつなぎに直すことが、コロナとうまく付き合って生活していくコツといえるのではないでしょうか。

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